Pesquisa com 12 mil donos de veículos Toyota revela satisfação de 98%
Texto:Printer Press Comunicação Corporativa
A Toyota tem como um dos seus princípios globais o cliente em primeiro lugar. Com base nisso, cada veículo produzido pela montadora obedece a um rigoroso processo de qualidade, que começa na definição de um novo projeto, passando pela escolha dos componentes na cadeia de fornecedores, pela montagem dos veículos, pelo atendimento dos vendedores na rede de concessionários, pelo serviço de pós-venda e, finalmente, pela eventual recompra do veículo pela rede de concessionárias da Toyota.
O resultado desse processo se reflete na satisfação dos clientes da marca. Pesquisa desenvolvida pela consultoria Prime Action e aplicada pelo Ibope Inteligência, no primeiro semestre de 2010, com mais de 12 mil proprietários de modelos da Toyota no Brasil, revelou que 98% dos entrevistados estão plenamente satisfeitos ou satisfeitos com sua escolha. O estudo considerou atributos importantes, como presteza do atendimento nas concessionárias, qualidade do produto e custo-benefício durante sua utilização e atendimento de pós-venda.
“Uma das nossas principais missões é oferecer aos nossos clientes a melhor experiência de compra e propriedade de um automóvel. Por isso, todo nosso trabalho é voltado para o aprimoramento dos nossos processos, sempre atentos ao que nossos consumidores têm a nos dizer”, diz Luiz Carlos Andrade Junior, vice-presidente sênior da Toyota Mercosul.
Satisfação está relacionada com o processo produtivo
A preocupação da Toyota em produzir veículos que satisfaçam seus clientes começa antes mesmo de uma peça chegar a uma das unidades industriais da montadora. Uma equipe do Departamento de Compras da Toyota monitora todo o processo fabril da cadeia de fornecedores e os auxilia a produzir componentes que atendam aos requisitos de qualidade da marca. Esse time também é responsável, junto com os fornecedores, por identificar, sugerir e aplicar melhorias na linha de produção dessas empresas, com o objetivo de reduzir o desperdício de insumos e evitar o retrabalho.
Nos últimos oito anos, o número de peças por milhão em não conformidade que saiam das fábricas de fornecedores e eram identificadas apenas na linha de montagem da Toyota foi reduzido em 85%.
“Procuramos promover e incentivar a melhoria continua de nossos fornecedores estabelecendo metas de qualidade. Aqueles que atingem ou superam nossas expectativas são premiados. Por meio da Brasa, a Associação de Fornecedores da Toyota do Brasil, nós também disseminamos um pouco da Cultura Toyota, alinhando os objetivos e fortalecendo a nossa parceria”, explica Celso Simomura, gerente geral de Compras da Toyota Mercosul.
A produção dos modelos da Toyota também é bastante minuciosa e prima pela perfeição. Em cada etapa da fabricação de um veículo da marca é feita uma confirmação da qualidade para mapeamento de possíveis defeitos. Depois de identificados os problemas, aplicam-se contramedidas para que o processo esteja em conformidade com os padrões de excelência mundial da marca.
Na produção, vale ressaltar a autonomia dos colaboradores que podem paralisar a linha de montagem a qualquer momento, assim que identificam uma não conformidade.
“O objetivo é evitar que um defeito no processo de produção se repita e prejudique a qualidade final do produto. Depois de paralisada, a linha só volta à normalidade quando o problema estiver completamente sanado”, conta Paulo Sérgio Ribeiro, gerente de Produção da Toyota do Brasil, que é responsável pela fabricação do Corolla, na planta de Indaiatuba (SP).
Após deixar a linha de produção, todas as unidades dos veículos da Toyota são inspecionadas pelo departamento de Controle de Qualidade, que é responsável pela liberação dos carros para a comercialização. As unidades são inspecionadas para certificar a qualidade do produto final.
O departamento de Qualidade Assegurada tem outras responsabilidades. Entre elas, a que mais se destaca é a analise das melhorias sugeridas pelos clientes com relação aos veículos, em conjunto com as Áreas Industrial e Comercial da Toyota. O estudo é utilizado pela Toyota do Brasil e Toyota do Japão no aprimoramento dos projetos atuais e no desenvolvimento de novos modelos.
