A Ford é a empresa do setor automotivo que mais investe na qualidade do serviço de atendimento ao cliente e conquistou mais um reconhecimento por isso: venceu pelo terceiro ano consecutivo o Prêmio ABEMD, da Associação Brasileira de Marketing Direto. Este prêmio é o primeiro deste ano e foi conquistado pelo Centro de Atendimento Ford (CAF) com o case Revisão Ford.
O programa é desenvolvido por uma célula dedicada que entra em contato com os clientes para lembrar da hora de fazer a revisão do seu veículo, no período de seis a 36 meses da compra. Na comunicação, feita por mensagem de texto via celular, inclusive por iPhone, eles são convidados a entrar em contato com a central pelo telefone 0800-703-3673, com ligação gratuita, ou pelo agendamento on-line no site www.ford.com.br, para agendar a revisão no distribuidor de sua preferência.
Por trás desse resultado, existe uma estrutura robusta que foi desenvolvida nos últimos anos, com grandes investimentos em tecnologia de informação e treinamento de pessoal para facilitar a vida do consumidor. Umas das bases do programa foi a criação de um sistema que permite o acesso direto à agenda dos mais de 400 distribuidores Ford no Brasil.
“O serviço Revisão Ford é muito bem avaliado pelos clientes e contribuiu para aumentar o movimento nas oficinas da rede, que tem recebido em média 5.000 novos agendamentos por mês”, diz Antonio Taranto, diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul.
Relacionamento constante
“O serviço atende em média 70.000 contatos por mês, via telefone, e-mail, blogs e chat. O mesmo operador acompanha cada caso do início ao fim, até resolver a solicitação, gerando confiança e tranqüilidade”, diz Marcelo Santos, gerente de Atendimento a Clientes da Ford.
Galeria de Prêmios
Além do Prêmio ABEMD em 2009, 2010 e 2011, o Centro de Atendimento Ford é vencedor dos seguintes prêmios: tricampeão do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente (2000, 2006 e 2007), tricampeão do Prêmio Amauta, como o melhor da América Latina na categoria Serviço de Atendimento a Clientes na Indústria Automotiva (2008, 2009 e 2010), tricampeão do Prêmio Nacional de Tele Serviços, pelo sucesso e inovação no relacionamento com os consumidores (2008, 2009 e 2010), Prêmio Abrarec, da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (2010), e Pentacampeão do Prêmio Consumidor Teste (2006, 2007, 2008, 2009 e 2010).
