Alpha Notícias: Hyundai-CAOA e Toyota lideram estudo sobre satisfação dos clientes
Trabalho da J.D. Power do Brasil mostra que compradores de veículos novos visitam e rejeitam quatro concessionárias antes de efetuarem a compra
Texto: Assessoria de Imprensa
A Hyundai-CAOA e a Toyota têm o maior índice de satisfação entre as montadoras de automóveis no Brasil, de acordo com a segunda edição do estudo Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2014, divulgado hoje pela J.D. Power do Brasil.
O estudo, em seu segundo ano, é uma análise abrangente da experiência de compra de veículos novos e explora a satisfação do cliente com a concessionária onde efetuou a compra, examinando cinco fatores, que em ordem de importância são: Lidando com o negócio (29%); Processo de entrega (22%); Test drive (18%), incluído em 2014 pela primeira vez; Vendedor (16%); e Instalações da concessionária (16%).
As cinco primeiras marcas do ranking
A Hyundai-CAOA (com 787 pontos em uma escala de 1.000) se desempenha particularmente bem nos fatores instalações da concessionária, lidando com o negócio e processo de entrega, enquanto a Toyota (787 pontos) se sobressai em vendedor, lidando com o negócio, processo de Entrega e test drive. Em terceiro lugar, há um empate entre a Citroën e a Hyundai-HMB (cada uma com 776 pontos), seguidas pela Nissan (769 pontos). A média geral de satisfação do estudo é de 754 pontos.
Processo de vendas é cada vez mais importante
Levando-se em conta as incertezas econômicas do Brasil, a previsão é que o mercado de veículos de passageiros deva ficar inalterado em 2014 em números de vendas. Simultaneamente, os consumidores brasileiros contam com mais opções em termos de marcas, modelos e concessionárias. Por conta disso, na hora de escolher um novo veículo, os compradores se tornaram mais seletivos e a melhoria da satisfação com o processo de venda é cada vez mais importante. Considerando todas as marcas, os compradores visitam e rejeitam quatro concessionárias, em média, antes de efetuarem a compra.
“Dadas às condições do mercado brasileiro, satisfação no processo de vendas é hoje um fator de diferenciação competitiva extremamente importante”, explica Jon Sederstrom, diretor nacional da J.D. Power do Brasil. “No curto prazo, a experiência de vendas é crítica para a manutenção do market share. Sabemos também, pelos nossos estudos sindicalizados, que proporcionar uma experiência satisfatória no momento da venda, geralmente, resulta em maiores índices de fidelidade à marca, em recomendações de compra e, ainda, influencia os compradores a recorrerem à concessionária em busca de serviços no médio e longo prazo—o que impacta no retorno do investimento da concessionária (ROI)”.
Entre os compradores de novos veículos que responderam ter tido uma experiência de compra excepcional (satisfação geral de 10 em uma escala de 10 pontos), 71% disseram que “definitivamente retornarão” à concessionária para realizar serviços pagos pelo cliente, 57% “definitivamente comprarão” um veículo da mesma marca no futuro e 63% “definitivamente comprarão” um veículo na mesma concessionária.
Outros resultados importantes
Mais de um terço (35%) dos clientes em potencial de compra de veículos novos indicam que iniciaram as negociações antes de rejeitar a concessionária. As razões principais de rejeição citadas por este grupo são relacionadas à equipe da concessionária, como: a concessionária não forneceu uma resposta direta sobre o melhor preço para o veículo (27%); a concessionária não forneceu um financiamento adequado (26%); e a equipe aplicou muita pressão/foi agressiva demais (24%).
Entre os clientes que ficaram e compraram um veículo novo, 43% indicam que tiveram pelo menos um problema durante a negociação final e o processo de documentação, o que é aproximadamente o dobro se comparado com o porcentual de clientes que tiveram os mesmos problemas em concessionárias no mercado norte-americano (23%).
A finalização da documentação é uma das medidas de maior peso na satisfação geral do estudo, e fechar o negócio de forma correta é fundamental. Por exemplo, o Índice SSI de satisfação é mais de 80 pontos superior entre os compradores que não tiveram problemas na documentação (769), do que entre aqueles que tiveram que retornar à concessionária por problemas de documentação (688).
“As concessionárias precisam identificar e eliminar as etapas no processo de vendas que possam causar sua rejeição pelo comprador, desde a escolha do modelo até a documentação final. Se a equipe da concessionária for capaz de atender às necessidades de um cliente em potencial e mantiver seu interesse assim que este entrar na loja, é provável que ele continue com a mesma concessionária até o final do processo de compra”, salienta Sederstrom.
O estudo SSI Brasil 2014 baseia-se nas avaliações de mais de 3.400 entrevistas online com proprietários brasileiros de veículos novos, no período de um a sete meses após a compra. O estudo foi realizado entre março e abril de 2014.
