Imprensa Ford
A Ford dá mais um passo na estratégia para tornar a sua rede de distribuidores líder na satisfação do cliente com o lançamento do
Brand@Service, novo padrão de atendimento nas oficinas focado na conveniência, no conforto, na tecnologia e sobretudo na transparência no relacionamento com os consumidores.
Entre outras facilidades, o Brand@Service permite ao cliente conferir a qualquer tempo a programação de carros na oficina em uma tela de LCD e acompanhar a manutenção feita no seu veículo por meio de uma câmera remota. Enquanto aguarda a conclusão do serviço, ele pode assistir TV, tomar um café e acessar a internet no cyber-café. Ou, então, consultar o Ford Totem, terminal interativo com tela sensível ao toque que além de informações sobre veículos, acessórios e serviços oferece um canal direto com o Centro de Atendimento Ford (CAF) para dúvidas, reclamações e sugestões.
Quem tem criança pode usar também o fraldário e o Espaço Kids, equipado com brinquedos para entreter os pequeninos. Todos os ambientes adotam um visual “clean” e aconchegante, com paredes de vidro e mobiliário moderno. A oficina é padronizada tanto nas instalações como nos processos, com sala de motores e ferramentas, área de funilaria e pintura e manuseio ecológico de óleos e fluidos. O balcão de venda de peças também traz um formato específico.
“Esse novo conceito de atendimento foi baseado em várias pesquisas feitas com consumidores do Brasil e também do exterior. Ele representa o que existe de mais moderno no setor e contém vários elementos inovadores, todos focados nos três pilares da satisfação do cliente ao adquirir um serviço: qualidade, tempo e transparência”, diz Antonio Taranto, diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford.
O Brand@Service, segundo ele, é um complemento de outras ações já desenvolvidas pela Ford na rede de distribuidores, como o Brand@Retail, programa de padronização das fachadas e da área de vendas, e o Serviço Total, que oferece, por exemplo, atendimento com hora marcada e box rápido para serviços que podem ser concluídos em até duas horas, como manutenção de freios, escapamento, alinhamento e troca de óleo e filtros.
Clientes satisfeitos
O distribuidor Frei Caneca Brooklin, na capital paulista, está servindo de piloto para a introdução do Brand@Service e os resultados são animadores. Em apenas seis meses de operação ele atingiu os maiores índices de satisfação da região, com 80% de clientes muito satisfeitos.
“Antes o cliente tinha medo de entrar no distribuidor. Agora, não. Ele tem acesso à programação da oficina, sabe quem é o mecânico que vai mexer no seu carro e que o preço é justo. Para cada serviço é estipulado um tempo padrão de reparo. Isso, junto com a Revisão Preço Fixo Ford e os Kits de Preço Fechado, permite que ele saiba de antemão quanto vai gastar”, diz Fábio Guedes, diretor da Frei Caneca Brooklin.
Ele comenta que os clientes percebem os avanços do Brand@Service e indicam o serviço para os amigos. “Essa é a melhor indicação de que foram bem atendidos”, completa. “Fazemos questão de dar uma atenção especial, saímos com o cliente para testar o carro e, se ele quiser, oferecemos também serviço de leva e traz”.
Ao longo de 2009, o Brand@Service será introduzido nas grandes capitais e, a partir de 2010, será expandido para toda a Rede Ford no Brasil. “Os novos distribuidores inaugurados a partir de agora já estarão dentro do novo padrão”, afirma Antonio Taranto. “O objetivo é que em qualquer distribuidor Ford do país o cliente encontre o mesmo padrão de excelência em qualidade, com transparência e preço justo”.
