Pela oitava vez consecutiva, a Empresa é a melhor do País neste segmento
Imprensa Mercedes-Benz
A Central de Atendimento ao Cliente da Mercedes-Benz foi premiada, pela oitava vez consecutiva, como a melhor do País no segmento de automóveis de luxo. O troféu alusivo à conquista foi entregue durante a cerimônia da 10ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, iniciativa da Padrão Editorial em parceria com o Instituto GFK Indicator.
A Empresa se destacou pela qualidade do atendimento e pelo rápido tempo de retorno às solicitações. “O oitavo reconhecimento seguido nessa importante premiação motiva ainda mais nossa equipe na busca permanente da excelência na prestação de serviços, visando à satisfação cada vez maior dos nossos clientes. Isso resulta em fidelidade à nossa marca”, afirma Ari de Carvalho (foto), diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil.
Uma das etapas do processo de avaliação das empresas é conhecida como “cliente misterioso”. Trata-se de um usuário fictício que utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web e outros) para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase, a consultoria analisa a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas. A pesquisa também verifica a adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente externo e interno, a relevância do cliente na organização, as estratégias de retenção, o fator humano e a política de recursos humanos.
Além do título de melhor Empresa no atendimento a clientes de automóveis de luxo, a Mercedes-Benz do Brasil também obteve destaque como uma das que mais rapidamente respondem ao consumidor por e-mail. Para esse tipo de atendimento, o prazo padrão é de uma a três horas úteis. O tempo de resposta da Empresa é inferior a uma hora.
O Prêmio Consumidor Moderno reconhece, em 50 diferentes categorias, empresas que privilegiam a excelência no atendimento, não só conquistando novos clientes, mas principalmente, mantendo o alto índice de satisfação e fidelidade junto aos clientes tradicionais.
Atendimento diferenciado
Disponível 24 horas por dia, a Central de Atendimento ao Cliente, localizada em Campinas, São Paulo, conta com uma equipe de 135 profissionais atuando em 112 posições de atendimento: 24 receptivas, para receber consultas, sugestões ou reclamações sobre os produtos e serviços; 43 ativas, que estabelecem contatos com os clientes proativamente e 45 back-office, que fornecem suporte estratégico para toda a área.
O atendimento especializado aos clientes Mercedes-Benz é disponibilizado pelo número 0800 970 90 90. Em média, o serviço atende 20 mil ligações mensais, sendo 90% delas atendidas em até 20 segundos. Os clientes também podem entrar em contato com a Empresa por e-mail, fax ou carta.
A Mercedes-Benz do Brasil foi a primeira Empresa do segmento automotivo a implantar um sistema de atendimento via “chat”. O serviço pode ser acessado no site mercedes-benz.com.br, permitindo o contato com o cliente e esclarecimento de possíveis dúvidas em tempo real.
Atualmente, o chat responde por cerca de 10% do atendimento realizado pela Empresa, recebendo em média 2 mil consultas mensais nos idiomas português, inglês e espanhol.
A Central de Atendimento ao Cliente está em constante atualização. Atualmente, a área realiza ações de relacionamento em parceria com as áreas de Vendas e de Marketing da Empresa. De janeiro a abril de 2009, foram realizadas mais de 15 ações voltadas para a prospecção de vendas e fidelização de clientes à marca.
Para garantir o alto nível de qualidade desse serviço, a Mercedes-Benz do Brasil investe na capacitação de seus colaboradores. Em 2008, mais de 6.700 horas de treinamentos técnicos e comportamentais foram oferecidas aos atendendes. Esse número representa uma média de 50 horas/ano por funcionário.