Ford mostra a nova visão pós-venda no Encontro Nacional de Peças e Serviço

Texto e Fotos: Imprensa Ford

A Ford promoveu esta semana o seu Encontro Nacional de Peças e Serviço, reunindo cerca de 1.000 profissionais da Rede Ford e fornecedores de peças e acessórios. O objetivo foi apresentar a nova visão e ações da marca na área de pós-venda para aumentar a satisfação dos clientes e obter uma operação sustentável e eficiente.

“O evento de quatro dias, em Florianópolis, incluiu reuniões técnicas e a entrega do prêmio Chairman’s Award para os distribuidores que alcançaram os níveis mais altos de satisfação de vendas e serviços. Foi uma excelente oportunidade para discutir e propor ações visando atender nossos clientes”, afirmou Antonio Taranto, diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford.

O encontro contou com a presença da diretoria da Ford, incluindo Marcos de Oliveira, presidente da Ford Brasil e Mercosul. A nova visão da Ford nessa área, chamada 100% de absorção de serviços, foi o tema central da reunião.

Visão global

“A recente mudança do cenário automobilístico ampliou a importância da área de serviços tanto do ponto de vista do atendimento ao cliente como do crescimento da atividade nos negócios dos distribuidores. No Brasil, mostramos à nossa rede a sustentabilidade dos negócios com base num serviço eficiente e atraente para os clientes,” argumentou Antonio Taranto (foto).

Para oferecer um bom atendimento aos clientes, o primeiro passo é ter preços competitivos e uma operação eficiente nos distribuidores. “Só assim eles podem continuar investindo no aprimoramento da qualidade”, explica.

Agilidade no atendimento

Entre os temas do Encontro Nacional de Peças e Serviço da Ford, foram abordados o treinamento dos técnicos da rede, os equipamentos de oficina, os processos de garantia, a logística de peças, o agendamento de serviços e os novos produtos para os clientes, como a inédita Garantia Estendida Ford.

Especial atenção foi dada também aos avanços de logística, visando agilizar o atendimento de pedidos. “Entre nossos investimentos no Centro de Distribuição de Peças, a Ford desenvolveu o Gestok, programa que permite o gerenciamento integrado dos estoques da Ford e dos distribuidores. Se algum item está com estoque abaixo do ideal, ele alerta o distribuidor para fazer a sua reposição”, garante Antonio Taranto.

Outra inovação da marca é o agendamento de serviços na oficina pela internet. Realizado por meio de um sistema único, esse serviço já centraliza a programação de 90% dos distribuidores Ford no Brasil. O cliente entra em contato com a central, escolhe o distribuidor e a hora mais conveniente para ser atendido.

O Centro de Atendimento ao Cliente da Ford, conhecido como CAF, também inovou com o sistema On Line. Com ele, a comunicação entre este centro e a rede agora é feito via web, com acompanhamento total das solicitações.

“Estas soluções levaram o CAF a ser considerado o melhor serviço de atendimento ao cliente da indústria automobilística. Ele coleciona os seguintes prêmios: tricampeão do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente, tricampeão do Prêmio Top Consumidor, bicampeão do Prêmio ABEMD, bicampeão do Prêmio Amauta e vencedor do Prêmio Nacional de Tele Serviços”, afirma o executivo da Ford.

Garantia Estendida

O Encontro serviu ainda de palco para o lançamento oficial da Garantia Estendida Ford, produto inovador no mercado. Ele permite ao proprietário de qualquer automóvel, utilitário ou picape Ford contratar uma garantia adicional de 12 ou 24 meses, para todo o veículo ou apenas do motor e câmbio, antes do término da garantia de fábrica.

A principal vantagem da cobertura, além do preço acessível, é que ela segue exatamente o mesmo processo da garantia original. O programa foi testado como piloto em seis cidades e agora estará disponível para todo o Brasil.

Oficina de Líderes

A Ford apresentou também a criação do prêmio “Oficina de Líderes” para incentivar o aprimoramento contínuo dos profissionais da rede. Seu objetivo é reconhecer anualmente os melhores do Brasil nas seguintes funções: gerente de Peças, gerente de Serviço, coordenador de QCP (pesquisa de satisfação do cliente), consultor técnico, analista de garantia, mecânico e eletricista. Ele é um reforço ao programa Técnico Credenciado, que premia os melhores mecânicos da Rede Ford após uma série de provas, ampliando o reconhecimento para outros profissionais igualmente responsáveis pela qualidade do atendimento.

Como parte da programação, aconteceu ainda a entrega do prêmio Chairman’s Award aos melhores distribuidores Ford do Brasil. Os vencedores foram: Dimas, de Porto Alegre, RS; Navesa, de Brasília, DF; Costa Sul, de Santos, SP; Superauto, de Porto Alegre, RS; Sandrecar, de São Paulo, SP; Super Autoshow, de Porto Alegre, RS; Divem, de Mogi-Mirim, SP; Piracicabana, de Piracicaba, SP; Veiba, de Santo Antonio de Jesus, BA; Barrafor, do Rio de Janeiro, RJ; Florauto, de Porto Alegre, RS; e Bracom, do Rio de Janeiro, RJ.

Palestras Especiais

Três palestras apoiaram o programa. David Yglesias, titular de um distribuidor Ford nos Estados Unidos, mostrou como conseguiu passar pela crise do mercado norte-americano usando a área de peças e serviços como elemento importante de negócio. O consultor Francisco Mendes, especialista em pós-venda, falou sobre como atender e vender melhor. E Daniel Godri, especialista em motivação, destacou a importância de representar a marca Ford.

“Temos o plano global “One Ford” e os resultados já podem ser vistos na renovação da nossa linha de produtos, no crescimento da participação e das vendas e nos índices de satisfação dos clientes. Vamos continuar a trabalhar em novos programas para dar sequência a esse processo. E um dos pilares mais importantes da marca é o atendimento no pós-venda. Buscamos a excelência e liderança no segmento automotivo”, disse Marcos de Oliveira, durante o Encontro Nacional de Peças e Serviço.