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Della Via recebe nota 8,5 em pesquisa de satisfação do cliente
Avaliação é extremamente positiva e é atribuída aos esforços da rede em treinamento
Entender o consumidor do segmento, o que ele busca, valoriza e pensa a respeito da marca e do mercado é necessário para traçar novas ações e garantir o crescimento sustentável. Com essa premissa, a Della Via, uma das maiores organizações varejistas do setor automotivo do País, com crescimento de 32% em 2010, encomendou pesquisa sobre o comportamento do consumidor e verificou que possui uma excelente imagem e expressiva satisfação dos clientes.
Realizada pela Haya Solution, durante cinco meses, a pesquisa ouviu 356 clientes de revendas, todos homens moradores na Grande São Paulo, entre 25 e 60 anos, das classes A e B e que fizeram serviços nas revendas ou lojas especializadas nos últimos 9 meses. Para alcançar os objetivos, a Haya Solution realizou 2 tipos de pesquisa – qualitativa ‘Focus Group’ e quantitativa – e trabalhou conjuntamente todos os resultados obtidos.
A boa surpresa no estudo é que a Della Via possui a ‘melhor satisfação’ entre clientes, com a nota 8,5 contra 7,2 da média do mercado. “É uma avaliação muito positiva, que só nos dá certeza de que estamos no caminho certo”, comenta Tatiane Delamuta, gerente de Marketing da Della Via, maior revendedora de pneus Pirelli da América Latina, que projeta um crescimento de, no mínimo, 17% em 2011.
TREINAMENTO
Um dos principais motivos para este resultado, segundo a Della Via, foram os investimentos em treinamento. Em 2009, aumentou em 80% o número de treinamentos, num total de 9,8 mil horas de aula. Ano passado, a rede manteve o ritmo, o que resultou em quase 18 horas de treinamento por funcionário. “Partimos do princípio de que o consumidor não busca somente produtos e serviços, mas atendimento individualizado, de qualidade e, principalmente, de confiança”, dizTatiane Delamuta.
Por meio de sua Central de Relacionamento, a Della Via tem como praxe contatar os clientes no dia seguinte após a prestação do serviço para avaliar o grau de satisfação no atendimento. Em 2010, mais de 7 mil consumidores responderam à pesquisa e, numa avaliação de 0 e 10, a nota média obtida ficou em torno de 9. A meta é até 2013 contatar 100% dos clientes atendidos todos os dias, como parte do programa de melhoria contínua.
No quesito ‘lealdade’, a Della Via tem o melhor resultado do mercado, uma vez que 94% dos entrevistados recomendariam a empresa a um amigo. Este índice é 10 pontos percentuais superior à média do mercado, que fica em torno de 84%.
Questionados sobre os pontos negativos, 66% dos entrevistados disseram que não têm reclamação. A pesquisa apontou que o consumidor considera como principal ponto negativo a prática de empurrar serviços. Na média do mercado, isso acontece para 21% entrevistados. Na Della Via, apenas 5%.
Preço e atendimento são outros dois pontos positivos de destaque revelados na pesquisa. Na média do mercado, 17% dos entrevistados reclamam destes itens. Na Della Via, apenas 5%. Inclusive no quesito atendimento a Della Via nadou de braçada, também com 5% apenas.
A área de recepção de clientes pelos vendedores foi considerada a melhor, com nota média de 8,9 (em uma escala de 0 a 10), seguida pelo quesito ‘explicação dos serviços necessários’, que recebeu nota 8,6.
Além de forças, a pesquisa apontou oportunidades para a Della Via avançar com maior conhecimento sobre hábitos, atitudes e os valores dos consumidores, bem como entender as motivações e os procedimentos de escolha e decisão na compra. “Com essas percepções, o desafio agora é continuar a crescer sem perder o alto nível de qualidade na prestação de serviços, consolidar seu posicionamento na mente dos consumidores e se diferenciar, assim, da concorrência”, acrescenta Tatiana Delamuta.
