A Ford conquistou pelo terceiro ano consecutivo o Prêmio Amauta de melhor serviço de atendimento ao cliente da indústria automotiva na América Latina. O prêmio, entregue durante um evento em Montevidéu, no Uruguai, é promovido pela Federação das Associações de Marketing Direto e Interativo da América Latina (Almadi), formada por entidades do Brasil, Argentina, Chile, Peru, Venezuela e México.
“Este prêmio é mais um reconhecimento ao trabalho incansável da Ford na busca da excelência no atendimento ao cliente”, comemora Antonio Taranto (foto), diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul. “É uma atividade que exige uma infraestrutura robusta, muito treinamento, foco e dedicação no acompanhamento de cada solicitação. Os sucessivos prêmios que o Centro de Atendimento Ford (CAF) tem conquistado mostram que estamos um passo à frente do mercado”.
Além de tricampeão do Prêmio Amauta, o CAF também é tricampeão do “Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente”, promovido pela revista Consumidor Moderno, e tetracampeão do prêmio “TOP Consumidor”, promovido pela revista Consumidor Teste, em parceria com o INEC – Instituto Nacional de Educação do Consumidor. Venceu ainda o Prêmio Nacional de Telesserviços, da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, o Prêmio Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, e o Prêmio ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto, todos como destaque na indústria automobilística.
Resgate
Esse atendimento é realizado pelo distribuidor e acompanhado pelo CAF – Centro de Atendimento Ford, passo a passo, até que o cliente se sinta plenamente satisfeito. “As ações para reverter a satisfação muitas vezes demandam tempo, paciência, paixão pelo trabalho, saber ouvir e entender, mas os frutos mostram que vale a pena. Cerca de 70% dos clientes atendidos dessa forma são ‘resgatados’, ou seja, permanecem satisfeitos e fiéis à marca”, explica o executivo.
A Ford criou o primeiro centro de atendimento ao cliente da indústria automobilística no Brasil, em 1960. Foi novamente pioneira, em 2000, ao introduzir o atendimento 24 horas, sete dias por semana, em parceria com a Atento Brasil. Além do investimento em tecnologias de telecomunicação de última geração, seu sucesso se deve à rigorosa seleção e treinamento dos profissionais de atendimento.
O CAF é um serviço importante para a satisfação dos consumidores e dos clientes da Ford. “A Ford é hoje uma empresa totalmente voltada para a satisfação do cliente, e isso só é possível quando se ouve o que ele tem a dizer. Todas as áreas da companhia, desde desenvolvimento do produto e manufatura até vendas, marketing e pós-vendas, trabalham com essa mesma filosofia”.
Células de atendimento
O mesmo operador acompanha cada caso do início ao fim, até resolver a solicitação. “O cliente sente que do outro lado da linha tem uma pessoa capacitada e disposta a ajudá-lo, gerando confiança e tranquilidade”, completa Antonio Taranto.
