IQA certificará a rede de concessionárias da FIAT

O IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), órgão de certificação acreditado pelo Inmetro e criado pela Anfavea, Sindipeças, Sindirepa e outras entidades do setor, avança no processo de certificação da rede concessionária FIAT. Quando concluído o processo, o IQA vai atestar a conformidade dos Padrões de Atendimento Fiat nas áreas de vendas e pós-vendas de todas as concessionárias integrantes do projeto ‘Padrões de Atendimento – Gestão por Processos’ da montadora.

A certificação permitirá a rede oferecer padrão de excelência no atendimento, com foco na satisfação do cliente. Entrega de produtos e reparos dentro do prazo, instalações, limpeza e inúmeros outros itens serão avaliados pelo IQA. “O objetivo é garantir ao consumidor que o atendimento e serviços prestados pela rede possuem qualidade”, conta José Palacio, auditor responsável pela Certificação de Serviços Automotivos do Instituto.

O primeiro grupo já foi orientado, pela consultoria da montadora, para adequação de processos e padronização dos serviços, que englobam desde abordagem do cliente, oferecimento de serviço, início de venda, entrega técnica de veículos novos e usados e até administração de eventuais desvios no processo de preparação.

O IQA, em conjunto com a Fiat, desenvolveu um processo com requisitos específicos para a certificação da rede. Em cada concessionária serão avaliados cerca de 280 itens, que incluem, ainda, as estratégias de relacionamento com cliente, recebimento de veículos para reparo, revisão, plano de treinamento para qualificação da mão-de-obra nas várias funções, frequência e controle da manutenção de equipamentos e muitos outros procedimentos.

A Certificação IQA tem validade de 12 meses. São preparadas pela consultoria Fiat entre 70 e 75 concessionárias por ano e após essa etapa tem início o trabalho para a certificação de cada unidade. Este será um processo permanente na rede Fiat, englobando recertificações anuais.

“Isso é reflexo da grande importância que a indústria automobilística exige para o padrão de qualidade em produtos e serviços”, analisa o engenheiro Mário Guitti, superintendente do IQA. E ressalta que a Fiat sai na frente, implantando um projeto de gestão abrangente que visa à melhoria na qualidade de atendimento de sua rede de concessionárias de forma sustentável, atestado por uma certificação externa e isenta. “Este é um caminho a ser seguido, pois agora não dá mais para ficar indiferente à satisfação do cliente e à qualidade”, diz o engenheiro.

Segundo o executivo, a certificação dos processos de vendas e pós-vendas é um ganho principalmente para o consumidor. “Ele ganha mais segurança na hora de deixar o veículo para reparo ou manutenção, porque sabe que o serviço será executado por profissionais qualificados que possuem domínio das tecnologias e atendimento às normas e padrões”, acrescenta.

Há quase 15 anos, a Certificação da Qualidade de Serviços Automotivos IQA está presente em concessionárias, fabricantes de autopeças, distribuidores, varejistas, centros de reparação (oficinas) e retíficas de motores. Nos últimos anos, o IQA tem consolidado diversas parcerias nacionais e internacionais com organizações como TÜV SÜD, UTAC, ABNT, CESVI BRASIL- Centro de Experimentação e Segurança Viária, CIESP, Agência de Desenvolvimento Econômico do Grande ABC, entre outras, com o objetivo de aprimorar cada vez mais os serviços oferecidos ao setor automotivo.