Cosan Combustíveis e Lubrificantes atesta qualidade dos serviços da marca Esso

Com o objetivo de atestar a qualidade dos serviços prestados nas lojas de conveniência Hungry Tiger e Stop& Shop, a Cosan Combustíveis e Lubrificantes lançou o Programa Motivacional Cliente Misterioso 2009. Trata-se de um programa qualitativo onde um pesquisador contratado se passa por um cliente e faz uma visita às lojas participantes, avaliando diversos itens, como atendimento, atenção dispensada ao cliente, qualidade dos produtos, higiene, entre outros.

O Cliente Misterioso busca motivar a excelência no atendimento e premia as lojas, em oito categorias: melhor loja Brasil, melhor loja por região, melhor loja cliente misterioso, melhor food service, melhor banheiro, melhor loja em calendário promocional, melhor equipe de atendimento e melhor atendente por região. Ao todo, são 24 lojas premiadas e cerca de 180 participantes. “A garantia da qualidade dos nossos serviços se comprova ano após ano. Trata-se de um estímulo para que a excelência em servir seja constante”, explica Renata Belem , Especialista de Categoria da divisão de Lojas & Franquias.

Quando os resultados não são tão satisfatórios, a companhia traça um plano de ação especial e direcionado para a melhoria dos serviços. O trabalho fica a cargo das lojas juntamente com os gerentes de território e os consultores de merchandising.

As adesões dos franqueados chegam a 80% das lojas Esso em todo o país, o que garante uma padronização das lojas de conveniência Hungry Tiger e Stop & Shop. Desde 2001, quando o programa começou, a melhora no atendimento foi bastante significativa, chegando a um crescimento de 25% nas performances das lojas. Em 2009, o programa se estenderá até dezembro e já fez 350 visitas em todo Brasil.