CENTRO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DA FORD VENCE O TROFÉU ABEMD 2010

Texto e Foto: Imprensa Ford

A Ford recebeu mais dois prêmios pela qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente. Pelo segundo ano consecutivo, venceu o Prêmio ABEMD, da Associação Brasileira de Marketing Direto, em duas categorias: além do troféu “Ouro” com o case Revisão Ford, levou também o prêmio especial Melhor dos Melhores na Especialidade Call Center.

“O CAF, Centro de Atendimento Ford, oferece hoje um serviço diferenciado dentro da indústria automobilística, como mostram os diversos prêmios conquistados nos últimos anos”, diz Antonio Taranto, diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul. “Isso é fruto de muito trabalho e de grandes investimentos em infraestrutura para realmente solucionar as dúvidas e os problemas dos clientes que nos fazem uma solicitação, e também para nos anteciparmos às suas necessidades.”

O case premiado, Revisão Ford, é um exemplo de ação pró-ativa para oferecer conveniência aos clientes. O programa, criado em 2008, funciona com o envio de mensagens de texto (SMS) para o celular de clientes que compraram um veículo Ford há seis, 12, 18, 24, 30 e 36 meses, lembrando da hora de fazer a revisão. Eles são convidados a entrar em contato com a central pelo telefone 0800-703-3673, com ligação gratuita, ou pelo agendamento on-line no site www.ford.com.br, para marcar a data e hora da revisão no distribuidor que escolher.

Para viabilizar o programa, foi preciso criar um sistema de acesso direto do CAF à agenda dos mais de 400 distribuidores Ford do Brasil. “Com a correria do dia a dia, muita gente esquece do período de revisão, por isso o serviço tem recebido grande aprovação dos clientes. Nossas pesquisas mostram que ele é muito bem avaliado pelos consumidores e tem contribuído também para aumentar a sua satisfação total com a marca, que se encontra no mesmo patamar”, afirma o diretor.

Confiança 24 horas

Segundo ele, o Centro de Atendimento Ford é um dos canais mais importantes de relacionamento da empresa com os consumidores. Disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, ele conta com mais de 160 profissionais treinados para fornecer informações, atender solicitações, prestar serviço e resolver eventuais dificuldades relacionadas tanto aos produtos quanto aos serviços da rede de distribuidores.

O serviço atende em média 80.000 contatos por mês, via telefone, e-mail, blogs e chat. Um de seus diferenciais é que o mesmo operador acompanha cada caso do início ao fim, até resolver a solicitação. “O cliente sente que do outro lado da linha tem uma pessoa capacitada e disposta ajudá-lo, gerando confiança e tranquilidade”, completa Antonio Taranto.

Prêmios

O Centro de Atendimento Ford foi já destacado também com os seguintes prêmios: Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente, como o melhor do Brasil na área automobilística, em 2000, 2006 e 2007; Prêmio Amauta, como o melhor da América Latina na categoria Serviço de Atendimento a Clientes na Indústria Automotiva, em 2008 e 2009; Prêmio Nacional de Telesserviços, pelo sucesso e inovação no relacionamento com os consumidores, em 2008 e 2009; Prêmio Abrarec (Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente), em 2009; Prêmio Consumidor Teste, em 2006, 2007, 2008 e 2009; além do Prêmio ABEMD em 2009 e 2010.