FORD CONQUISTA O PRÊMIO ABT 2009 DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Texto: Imprensa Ford

O centro de atendimento ao cliente da Ford (CAF) recebeu mais um reconhecimento como o melhor da indústria automobilística no Brasil e na América Latina. Depois de conquistar pelo segundo ano consecutivo o Prêmio ABEMD e o Prêmio Amauta, venceu o Prêmio Nacional de Telesserviços 2009, promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), pelo sucesso e inovação no relacionamento com os consumidores.

A marca conquistou dois troféus, na categoria Veículos e também como Destaque, com o “case” Revisão Ford. O programa consiste no envio de mensagens de texto (SMS) para o celular dos clientes cadastrados que adquiriram um carro Ford nos períodos de seis, 12, 18 e 24 meses, lembrando da necessidade de fazer a revisão em um distribuidor para não perder a garantia. A mensagem convida o cliente a entrar em contato com a central de atendimento pelo telefone 0800-703-FORD (3673), com ligação gratuita, ou on-line pelo site www.ford.com.br para marcar data e horário no distribuidor de sua preferência.

O bicampeonato do Prêmio ABEMD, da Associação Brasileira de Marketing Direto, foi conquistado com o trabalho “Acesso Ford para clientes realmente especiais”, considerado o melhor em ações de serviço ao cliente e também o “Melhor dos Melhores” na especialidade Call Center. O “case” mostrou o trabalho das células especiais de atendimento do CAF, que atuam com pessoas especializadas em determinados tipos de clientes, como portadores de necessidades especiais (Acesso), EcoSport, Edge e outros.

O bicampeonato do Prêmio Amauta de melhor serviço de atendimento a clientes da indústria automotiva na América Latina foi conferido pela Federação das Associações de Marketing Direto e Interativo da América Latina (Almadi). O júri, composto por 33 profissionais de seis países, submeteu os concorrentes a uma rigorosa avaliação que incluiu o recurso do “consumidor misterioso” – pessoa que se passa por um cliente comum para testar a qualidade do atendimento.

Respeito ao consumidor

“Esses prêmios são um reconhecimento ao respeito que a Ford tem com os clientes e consumidores, investindo em equipamentos, treinamento e inovação para oferecer um atendimento diferenciado”, diz Antonio Taranto, diretor de Serviço ao Cliente da Ford.

Segundo ele, o CAF cumpre uma dupla função: além de levar informação e apoio aos consumidores, contribui para o aprimoramento dos produtos e serviços da marca. “A Ford é hoje uma empresa totalmente voltada para a satisfação do cliente, e isso só é possível quando se ouve o que ele tem a dizer. Todas as áreas da companhia, desde desenvolvimento do produto até o pós-vendas, trabalham com essa filosofia”.

A Ford foi a primeira empresa automobilística no Brasil a criar um centro de atendimento ao cliente, em 1960. Em 2000, também foi a primeira a oferecer atendimento ininterrupto, 24 horas, sete dias por semana, em parceria com a Atento Brasil. Hoje o CAF atende em média 80.000 contatos por mês, via telefone, e-mail, carta, fax e chat, incluindo consumidores de automóveis e caminhões e distribuidores da Rede Ford.

Atendimento rápido

O cliente que liga para o CAF espera no máximo 30 segundos para ser atendido e é acompanhado do início ao fim pelo mesmo operador, até solucionar a questão. “O cliente sente que do outro lado da linha tem uma pessoa capacitada e disposta ajudá-lo, gerando confiança e tranquilidade. Além do investimento em tecnologias de telecomunicação de última geração, o segredo desse trabalho é a rigorosa seleção e treinamento dos profissionais de atendimento”, completa Taranto.

O Centro de Atendimento Ford também venceu três vezes o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente, da revista Consumidor Moderno, nas edições de 2000, 2006 e 2007, e foi tricampeão do Prêmio Top Consumidor, promovido pela revista Consumidor Teste e pelo INEC – Instituto Nacional de Educação do Consumidor, nas edições de 2006, 2007 e 2008.